自疫情爆發以來，跨境旅行受較大衝擊，關注中國市場的國際企業紛紛借助騰訊的微信生態與中國消費者繼續保持溝通，增強互動。

東南亞地區的許多知名商戶推出了微信小程序，以提高品牌影響力和用戶參與感，促進在中國的銷售轉化。這些先行者包括泰國最大的連鎖超市之一Big C以及營運新加坡最大的野生動物世界等旅遊景點的萬態保育集團等。

Big C於2022年1月在微信小程序推出其網上商城。

過去兩年，隨着微信小程序成為對品牌而言更具吸引力的渠道，來自東南亞商戶的活躍微信小程序數量增長了10倍，零售行業數碼化轉型之迅猛以及跨境電商增長之強勁可見一斑。  

從泰國本土超市到跨境電商先鋒

在泰國旅遊業發展鼎盛的2019年，位於曼谷著名景點四面佛附近的Big C旗艦店每天會接待成千上萬的中國遊客。遊客們常常到此「掃貨」，攜物美價廉的服飾、護膚品和保健品、美食特產和紀念品滿載而歸。

然而疫情期間，遊客數量銳減。Big C迅速開始探索應對不確定性的破局之道，希望重新觸達其最大的國際消費群體——中國遊客。

今年一月，Big C通過微信小程序推出了跨境電商服務，以撬動微信生態的無限潛力。微信小程序是微信的內置應用，支持電子商務、預訂、發放禮券等一系列生活化功能。

洞察微信四大優勢

Big C跨境電商高級經理李進輝表示：「公司研究了很多渠道，覺得微信小程序更符合我們的長期戰略需求。」

他列舉了使用微信小程序的四大優勢：

1. 微信開店成本低 — 微信小程序不收取佣金或手續費，掃除商戶入駐不必要的疑慮。

2. 微信擁有成熟的生態 — 消費者與商戶直接溝通、支付和交易、售前售後支持等全都可以在微信應用中完成，用戶體驗非常流暢。

3. 便於商家整合功能 — 微信結合公眾號、小程序和社群交流的一站式平台讓Big C與客戶的互動更全面而高效，有助提升用戶的品牌忠誠度。

4. 產品列表靈活度高 — 很多平台對零售商戶上架的品類數量有較多限制，而小程序允許設置的品類更靈活。

從無到有開拓客群

儘管Big C是泰國規模最大的連鎖超市之一，但在跨境電商領域，他們仍需要從頭摸索，在中國市場儘快建立客群。因此，他們將目光率先瞄準曾去過泰國的遊客，這些客戶已經熟悉當地產品，更有回購意願，可以網上購買Big C產品，在中國收貨。

李進輝回憶道，為了幫助小程序商城上線，微信支付國際業務團隊與Big C多次溝通，「給我們提供了很多建議、案例分析和其他支持」。Big C採取的策略之一是通過一些專注泰國旅遊和生活方式的微信公眾號推廣Big C小程序，精準觸達潛在客群。

結合線上線下方式向更多客戶推廣網上商城是Big C的另一策略。公司在泰國門店的顯眼位置放置了Big C微信支付和微信公眾號的二維碼，便於長居泰國的華僑和華人遊客將Big C網上商城推送給他們身在中國的朋友。

Big C門店收銀處放置其微信支付和微信公眾號的二維碼。

勇於試錯，了解市場

李進輝的團隊結合訪問數據和客戶反饋，不斷優化小程序的界面。最初，小程序突出的是Big C的企業品牌。不過，營運團隊發現，強調產品賣點的設計效果更好，能夠讓不熟悉泰國產品的消費者快速了解產品優點，有效提高購買意欲。

Big C根據消費者在微信公眾號、小程序和聊天群組的反饋改進了產品設計頁面。

小程序後台操作靈活，商戶可以根據消費者需求定期更新產品。營運初期，Big C參照門店銷售情況，在小程序商城主推美妝類產品。不過在「試水溫」後，公司發現在網上更受歡迎的是燕窩等泰國當地零食和特產，於是營運團隊迅速調整了產品展示。

目前團隊遇到的最大挑戰是物流。為了解決這個問題，Big C正考慮入駐中國的保稅倉，以縮短訂單處理和送達時間，進一步改善用戶的購物體驗。

口碑效應網上制勝

使用微信小程序的一大好處是企業可以輕鬆與消費者交流，這非常有助於促進客戶關係。Big C通過微信公眾號和微信小程序的客服功能可以即時獲得顧客的反饋意見，此外，備受歡迎的途徑還有品牌專屬的微信群，也就是中國社交電商市場特有的「私域」。

Big C顧客服務和營運團隊使用企業微信為客戶提供個性化服務。企業微信是騰訊專為企業打造的溝通工具，與微信互通。消費者可以掃描二維碼進入Big C的企業微信群。在這裡，社群營運團隊會與群組成員進行產品和售後諮詢交流，並派發優惠券、產品資訊和實用的旅遊資訊。

Big C營運着十幾個這樣的顧客群。顧客會分享他們在泰國的難忘體驗，包括美食、購物和觀光貼士。他們還會討論希望購買的產品，而客服人員可以第一時間注意到這些潛在需求。

Big C在微信群內派發優惠券和推薦暢銷產品。

當顧客想要的產品到貨時，他們會收到Big C客服單獨發送的通知，並附有購買鏈接。顧客可以點擊鏈接，在微信內通過微信支付完成下單和支付，通過閉環帶來順暢的用戶體驗。

Big C微信小程序仍在起始階段，很多方面還有待完善。儘管如此，Big C在跨境電商領域的嘗試已經為泰國等地區的商戶投石問路。它簡單而高效的全球業務模式鼓舞了更多東南亞商家實施數碼化轉型，化疫為機。